大(dà)多(duō)數人(rén)都會定時體檢。對現代健康人(rén)來說，難免出現身體的(de)某項指标或高(gāo)或低等問題。爲此，體檢單裏往往會附上一些生活或飲食建議。這樣不僅減少患病風險，讓身體更健康，同時也(yě)傳播了(le)健康生活的(de)理(lǐ)念。

　　對企業和(hé)品牌來說，這樣的(de)「定時體檢」也(yě)必不可(kě)少。其中，輿論監督常被視爲一項「重要指标」。在新的(de)媒介環境下(xià)，輿論監督的(de)話語空間開始去中心化(huà)，越來越多(duō)人(rén)公開發聲。其中，基于事實的(de)調查具信服力；現在也(yě)有一些觀點評論性文章(zhāng)，利用(yòng)反差性的(de)噱頭煽動情緒，引發傳播，這在《烏合之衆》中被稱「群體心理(lǐ)特征」。

　　最近注意到這樣一條新聞。營養健康産業市場年會上，發布了(le)「營養健康産業大(dà)正能量」，包括飛鶴、健合、無限極、湯臣倍健等企業獲得(de)推舉。但随後，有媒體對無限極獲評此次推舉的(de)資格提出了(le)質疑，并表示「急于原諒一些犯了(le)錯的(de)名人(rén)、名企業」。但主辦方表示委屈，稱「616無限極規範經營宣傳日」活動已創立并連續三年舉辦，在2019年更是加大(dà)力度在全國範圍内展開規範主題系列活動。主辦方表示，無限極的(de)一系列規範經營宣傳活動，的(de)确符合該推舉标準。

　　爲何各方面說得(de)各有道理(lǐ)？

　　這就好像「體檢」，根據各自的(de)「指标」和(hé)「标準」，從不同看待事物(wù)的(de)角度出發，往往會得(de)出不同的(de)結論。

　　1、「手電筒」下(xià)的(de)觀點衆生相

　　曾有一個著名的(de)「手電筒實驗」。用(yòng)手電筒的(de)時候，手電筒照(zhào)的(de)地方是亮的(de)，其它地方是黑(hēi)的(de)。假設眼睛是一個手電筒，它所看到的(de)地方是亮的(de)，我們會以爲這個世界本身就是亮的(de)。

　　你看，人(rén)們很容易把自身感知的(de)景象，當成世界本來的(de)樣子。

　　每到年終歲尾，便少不了(le)各種評獎和(hé)推舉，跟輿論監督一樣，這也(yě)好似企業的(de)「定時體檢」。從行業标準來看，通(tōng)常來說對模式創新、數據成績亮眼以及行業發展有正面影(yǐng)響的(de)企業往往能夠獲得(de)「露臉」機會，比如今年「營養健康産業大(dà)正能量」中可(kě)以看到，「無限極連續三年設立616無限極規範經營宣傳日」對行業的(de)帶動作用(yòng)、澳洲Swisse發布《生命早期1000天營養健康白皮書》等等。

　　不過從傳播的(de)角度，這次企業的(de)「定時體檢」，與直銷行業存在的(de)經銷商管理(lǐ)盲點進行反差式對比，這很容易引發輿論的(de)跟風和(hé)熱議。

　　這個事情剛好佐證了(le)「手電筒實驗」的(de)結論。

　　其實各行各業皆是如此。比如在娛樂領域，我們往往會看到有「最之佳歌(gē)手」和(hé)「最受歡迎歌(gē)手」的(de)區别，前者往往是行業對歌(gē)手綜合演唱實力的(de)認可(kě)，後者則代表了(le)歌(gē)迷和(hé)大(dà)衆的(de)心聲；再比如新聞類的(de)評獎也(yě)是如此，更側重對社會、行業的(de)推動意義，相反高(gāo)流量的(de)10W+隻能代表大(dà)衆的(de)認同和(hé)共鳴…

　　所以說，「觀點」往往是指在特定的(de)觀察角度上看到的(de)一個真相。許知遠說：「每個人(rén)都是帶著(zhe)偏見看世界的(de)」。偏見和(hé)觀點這樣的(de)詞本身也(yě)在提醒：要盡量對自己的(de)态度保持警醒，綜合更全面的(de)信息，才會給出更客觀的(de)評價。

　　2、社會越透明(míng)，容錯度越高(gāo)

　　正如即便再健康的(de)人(rén)，也(yě)難免會在體檢中被提醒要改善某種生活習慣。人(rén)無完人(rén)，也(yě)不存在「全能公司」。

　　對于創新性公司，這種問題可(kě)能是成長速度與管理(lǐ)匹配度；對于互聯網公司，可(kě)能是流量和(hé)投資人(rén)的(de)壓力；對連鎖零售或實業公司，可(kě)能是經銷商的(de)管理(lǐ)盲點……

　　這樣說，是不是企業的(de)任何過錯都能找到一個理(lǐ)由被寬容、被原諒？什(shén)麽都可(kě)以用(yòng)這句「不存在全能公司」來解釋？

　　當然不是。

　　在當下(xià)扁平透明(míng)的(de)輿論環境下(xià)，如果産品本身确有問題，很容易名譽受損；

　　1999年可(kě)口可(kě)樂公司在歐洲遭遇了(le)一起消費事故，幾百個消費者飲用(yòng)可(kě)樂後出現眩暈、惡心的(de)症狀。但當時官方公開說是公衆反應過度，該産品在很多(duō)國家被勒令下(xià)架，高(gāo)層這才意識到問題的(de)嚴重性。

　　但如果是因經營、模式等環節出現問題和(hé)盲點，則需第1時間向消費者緻歉并加以糾正。

　　正如古人(rén)常說：「有則改之，無則加勉」；西方也(yě)曾有過一個著名的(de)「達克效應」。大(dà)意是人(rén)很容易對自我産生認知偏差：人(rén)能夠成爲智者和(hé)大(dà)師，不是不允許犯錯，犯錯後或經受攻擊，或自身糾錯，然後從中積累經驗和(hé)知識，最終成爲智者和(hé)大(dà)師。從商業角度，很多(duō)品牌理(lǐ)論也(yě)都有過相似的(de)看法，也(yě)有不少品牌在「輿論危機」中吸取教訓，甚至提升了(le)品牌的(de)信譽度。

　　華與華創始合夥人(rén)華杉曾把品牌比喻成「消費者手中的(de)鞭子」。在他(tā)看來：「品牌的(de)本質是社會監督企業、保護消費者的(de)一種風險機制」。也(yě)就是說，比起非品牌，品牌往往更能引發社會和(hé)消費者的(de)監督。

　　對絕大(dà)多(duō)數品牌來說，當品牌出現「公關危機」時，第1時間往往應該承擔責任、并賠償整改，甚至不惜加大(dà)對自己的(de)懲罰。此前麥當勞在央視「315」晚會上被曝光(guāng)後，兩小時内便發表聲明(míng)，表示「立即進行調查，堅決嚴肅處理(lǐ)」。這一負責明(míng)确的(de)态度讓品牌争取了(le)主動。而且在随後的(de)聲明(míng)中多(duō)次使用(yòng)「歉意」「感謝」等關鍵詞，傳遞企業的(de)态度。

　　2012年，很多(duō)豐田汽車被不少人(rén)砸毀。這件事其實跟豐田品牌并沒有太大(dà)的(de)關系，但是豐田做(zuò)了(le)一件事，就是賠償所有被毀的(de)汽車。如果換新車還給消費者補貼和(hé)折扣。這樣的(de)處理(lǐ)方式，不僅增加了(le)自己的(de)消費者，還豎立了(le)品牌更友好的(de)形象。

　　盤點2019年的(de)危機，種類比以前更多(duō)樣：網易裁員負面刷屏，奔馳車主靠視頻維權爆火、網紅帶貨翻車…這些案例無一不再說明(míng)：互聯網時代沒有完美(měi)人(rén)設，人(rén)和(hé)企業都是如此。

　　不過，在越發透明(míng)的(de)互聯網時代，如果沒有發生不可(kě)逆的(de)原則性錯誤時，一個積極的(de)态度和(hé)補救措施往往能爲品牌獲得(de)更高(gāo)的(de)「容錯度」，甚至獲得(de)更多(duō)忠實顧客和(hé)用(yòng)戶。

　　3、品牌建設，全方位地「定時體檢」

　　從品牌建設的(de)角度，往往會被分(fēn)爲短期、中期和(hé)長期三個階段。短期可(kě)以提高(gāo)品牌認知度，刺激銷量。但中長期則必須提高(gāo)企業形象和(hé)聲譽的(de)認同度。其中，企業責任在某種程度上遠比速度和(hé)業績更重要。隻有重視企業社會責任，才會走得(de)更長久。

　　回到無限極這條被熱議的(de)事件。我問了(le)幾個朋友，發現很多(duō)人(rén)并不知曉，且都有自己的(de)判斷：一位科技行業的(de)朋友最近浏覽到的(de)新聞是，無限極和(hé)騰訊智慧零售開啓的(de)數字化(huà)升級；一位财經朋友則在年底關注著(zhe)模式的(de)可(kě)行性以及母公司的(de)業務收入；也(yě)有一位公關朋友認爲，2019年1月(yuè)無限極在此前事件後及時進行了(le)說明(míng)、道歉，并采取多(duō)種形式規範經營，從品牌建設角度來說，也(yě)是及時、恰當的(de)…

　　同一時間，同一家公司，不同的(de)人(rén)關注的(de)角度卻大(dà)相徑庭。這本身就是多(duō)元、扁平、透明(míng)的(de)互聯網環境的(de)表現。

　　同樣，媒體站在輿論監督的(de)角度誠然可(kě)以點評，但同樣第三方機構站在推動行業進步的(de)角度上進行推舉其實也(yě)無可(kě)厚非。如果企業能把這些視爲一次「品牌體檢」，了(le)解并吸取媒體的(de)輿論監督、以及第三方機構的(de)行業推舉等多(duō)維度提出的(de)建議和(hé)鼓勵，這對品牌建設都是不無裨益。